A Fluência dos Operadores de Telemarketing
Juliana Algodoal

É de senso comum que a fluência é imprescindível para operadores de telemarketing. Mas, o que não é de senso comum, é saber avaliar a fluência dos operadores. Muitas vezes, os supervisores taxam indiscriminadamente alguns operadores menos fluentes de "gagos", sendo que não necessariamente a pouca fluência significa gagueira.

O texto abaixo é baseado em uma conversa real entre um atendente de telemarketing e uma cliente*:

Cliente:

Alô?

Operador:

Bom dia. Eu gostaria de falar com a senhora Sílvia, por favor.

Cliente:

É ela.

Operador:

Foi a senhora quem solicitou a proposta da revista?

Cliente:

Isso. A renovação da assinatura da revista.

Operador:

Pra que a proposta seja enviada, e provavelmente provavelmente a senhora receberá amanhã, eu gostaria de conferin- confirmar o número do fax. É xxx-xxxx?

Cliente:

Isso mesmo.

Operador:

Certo. Então, vou enviar a proposta e dentro de alguns dias éhh eu retorno o contato praaa verificar o que foi analisado, tudo bem?

Cliente:

OK, obrigada.

Operador:

Obrigado você. Tenha um bom dia.

Cliente:

Você também. Tchau.

* ALGODOAL, M. J. A. O. (2002). As práticas de linguagem em situação de trabalho de operadores de telemarketing ativo de uma editora. Tese de Doutorado. São Paulo: PUC. p. 172.

Os segmentos que estão sublinhados referem-se a repetição de palavras, correção de palavras, uso de sons de apoio como "éh" e "ãh" e prolongamento do final de palavras. Todas as pessoas, quando falam, fazem isso. Com os operadores de telemarketing não é diferente. Estas ocorrências são chamadas de disfluências e, desde que não preencham mais de 10% da fala, não há problema algum. As disfluências aparecem quando o falante encontra alguma dificuldade em decidir o que dizer ou como dizer. Tais disfluências não são indicativo de gagueira. A gagueira envolve outras disfluências, como: repetições de sons (f-f-fluente), repetições de sílabas (flu-flu-fluente), prolongamentos no início de palavras (fffluente) ou bloqueio de sons (quando a palavra fica "travada").

Os operadores de telemarketing são mais fluentes quando:

onhecem bem os assuntos que vão falar

Falam com "velocidade" adequada (nem muito rápido e nem muito lento)

Têm bom vocabulário

São atentos

Têm boa memória

Ouvem bem

Não estão cansados

Não estão ansiosos ou preocupados

Estão bem-humorados

Quando há excesso de disfluências na fala, é necessário descobrir quais são as causas que levam ao excesso para, então, elaborar um conjunto de estratégias para resolver o problema. É importante ter em mente que as disfluências são sempre conseqüência de alguma dificuldade, mas elas não são a dificuldade em si. Por exemplo, se o excesso de disfluências for causado pela falta de conhecimento dos assuntos abordados, é suficiente que o operador se inteire mais sobre o conteúdo. Se a abundância de disfluências for causada por dificuldades de memória, é preciso haver um treino específico que ajude o operador a recuperar prontamente as informações de sua memória. Se a abundância de disfluências for ocasionada pelo cansaço, é necessário reorganizar a agenda para que todas as tarefas possam ser executadas em seu devido tempo para não esgotar as energias do operador. E assim por diante. Para cada dificuldade, há uma forma de intervenção.

O fonoaudiólogo é o profissional melhor capacitado para avaliar a fluência dos operadores de telemarketing e das pessoas em geral. Em caso de dúvida, os supervisores podem procurar o auxílio de um fonoaudiólogo, que avaliará os operadores e também apresentará estratégias para sanar as dificuldades.

Publicado em: 19/3/2007

fonte: calltocall.com.br