Bases para sucesso no marketing de experiência
Por Paula Ferreia

Fazer um cliente feliz é mais simples que se pode imaginar. Pelo menos sob a perspectiva da palestra ''Marketing de Experiência: Como Reescrever e Reinventar a Experiência do Cliente''. A apresentação encerrou a programação de uma das sessões do primeiro dia de Marketing Show 2006, realizado pela revista Consumidor Moderno hoje e amanhã, no Hotel Transamérica, em São Paulo.

Ter suas necessidades atendidas e encontrar o que foi prometido nos produtos e serviços compõem a receita básica para garantir sua satisfação e provável retorno às empresas. O diferencial que marca as organizações com marketing de experiência bem sucedidos está em como se faz isso. Surpreender o consumidor com um bom atendimento, provendo soluções rápidas para suas demandas despontam como características mais valorizadas na hora de tornar um cliente fiel, que volta e multiplica essa boa experiência. Segundo Letícia Bezerra Mello, gerente de marketing da Othon Hotéis, cerca de 80% da procura pela rede provém de propaganda boca a boca.

Outro ponto destacado é a flexibilidade nas decisões e a atenção que as empresas devem dar para os colaboradores que atuam diretamente com o cliente. A imagem que o consumidor concebe sobre a organização depende desses profissionais. Vivien Navarro Rosso, diretora de marketing do Fleury, afirma que a empresa já vem destinando parte do orçamento de marketing para treinamento e motivação dos funcionários. Participaram também da palestra o moderador Leonardo Araujo, professor da Fundação Dom Cabral, Ismael Caetano, gerente de marketing da Porto Seguros, e Marcus Trugilho, diretor de comunicação da Sony.