Pós-graduada em Direito do Consumidor pela UNIP, Ouvidora certificada pela FEBRABAN, Especialistas em Gestão de Projetos pela IMPACTA, Habilitada para Firo-B pela Fellipelli, certificações em liderança, Palestrante e membro do Comitê de Ouvidorias da ABRAREC. Sócia fundadora da ENJOY eventos corporativos e consultoria. 11 anos de experiência em relacionamento com cliente, prestando serviços para as empresas CSU – produto NATURA, Atento – produto B2W, TIVIT – produto HSBC e Voxcred Soluções de pagamentos com o Cartão Tenda Atacado. Responsável por implantação e gerenciamento de Ouvidoria, suporte à órgãos de defesa do consumidor, SAC, central de atendimento híbrida, atendimento de canais digitais, mídias sociais, treinamento, qualidade, internalização de SAC. Elaboração de URA, participação em desenvolvimento de autoatendimento, site e APP com foco em facilidade de comunicação com o consumidor, assim como em facilitação e qualidade de atendimento multicanal. Bacharel em ciências biológicas pala UNICSUL, professora de ciências e biologia por 4 anos da rede pública e privada de SP e bióloga voluntaria por 2 anos no Borboletário de Osasco com foco em educação ambiental.

Psicóloga há 12 anos, radialista e com programa de 1 minuto – 14x ao dia, de dicas psicológicas: radioweb www.radiocelebration.com, apresentadora do programa O QUE SABEMOS SOBRE NÓS? Na TV da UOL.
É também escritora nos temas de coaching, PNL e hipnose (com cursos no Brasil, EUA e Europa – e do Novo Codigo da PNL que é a atualização da técnica pelo co-criador John Grinder, estudou em Londres pessoalmente com ele sendo a única psióologa clínica no Brasil com essa formação completa), são 3 livros publicados pela Editora Universo dos Livros, com mais de 25 mil exemplares vendidos:
– “O Segredo Para Emagrecer” – 2a edicao – 2007
– “Treinamento Pratico de Memorizacao” – 2008
– “O Segredo Para Vencer a Depressão” – 2a edicao – 2009

Palestrante dos seus livros dos temas acima citados e coach com atendimento feito em São Paulo, Jundiaí e consutorias via Skype.

Consultora de atendimento e relacionamento da kendi Sakamoto Contact Center Consulting. Educadora profissional, atua   há mais  de 20 anos na área de atendimento a clientes em  diagnostico, formação de equipes de atendimento,  desenvolvimento de programas de treinamentos, pesquisa de marketing, desenvolvimento de script e roteiro, ministra cursos como: atendimento a clientes, recuperação de crédito/ crédito e cobrança, atendimento a reclamações e retenção de clientes, negociação e argumentação em vendas, supervisão, liderança,   formação de multiplicadores.

Atuou em projetos de Contact Center em diversas empresas.

Mestre Profissional em Marketing – MBA pela Madia Marketing School e Superior em Serviço de Atendimento ao Cliente pela Universidade Anhembi Morumbi.

Implantou o Serviço de Atendimento ao Cliente do Banespa em 1987 e o Call Center para 5 milhões de contatos /dia .25 anos de experiência englobando gestão / implantação de Call Center, Gerência de Projetos , Atendimento ao Cliente e Gerência de Marketing .Relevantes conhecimentos em Marketing de Relacionamento, Gestão Financeira, Qualidade, Vendas, Ouvidoria, CRM, Telemarketing, Projetos visão PMI e Tecnologia de Informação.

Ex-Membro do Comitê de Atendimento aos Clientes da ABA Assoc. Bras. Anunciantes, ABEMD Financeiro, Atendimento da FEBRABAN e integrante do Grande Júri do Marketing Best.

Com mais de 20 anos de experiência profissional, em cargos executivos, na Análise, Planejamento, Desenvolvimento e Gestão de Projetos, tive a oportunidade de consolidar minha experiência profissional nos últimos 12 anos, como Consultor Executivo nas seguintes atividades:

– Desenvolvimento e Gestão de Projetos
– Análise técnica / financeira
– Planejamento estratégico, implantação e gestão de ambientes operacionais
– Implementação de soluções tecnológicas visando redução de custos
– Facilitador / mediador entre áreas Técnicas e de Negócios
– Negociação e gestão de contratos para aquisições e implementações de serviços e soluções
– Desenvolvendo parcerias estratégicas para viabilizar novas oportunidades de negócios ou serviços
Estas atividades foram prestadas em pequenas, médias e grandes empresas, nacionais e multinacionais, no mercado:

– Financeiro: Financiadoras, Cartões de Credito e Bancos;
– Serviços: Assistência 24 horas, Entidades de Classe, TV’s por Assinatura, Concessionárias e Telemarketing;
– Comércio: Atacadistas e Varejistas;
– Saúde: Planos e Administradoras de Saúde;
– Seguros: Seguradoras e Previdência;
– Indústria: Farmacêutica.

Bacharel em Psicóloga, atua a mais de anos, realizando o trabalhos de recrutamento e seleção, aplicação, mensuração de testes psicológicos tais como: grafoanálise, Personality Plus entre outos.

Aplicação de dinâmicas de grupos, para seleção e promoções de cargos. Análise de clima organizacional, de competências, avaliação de desempenho, técnicas EPNL, motivacional, dramatização, stress, ansiedade, qualidade de vida no trabalho.

Metodologia própria para analisar grupos e a partir do resultado desenvolver treinamentos com foco nas necessidades.

Atuou em Recrutamento e Seleção e/ou treinamentos nas empresas: Unilever, Transportes Penha São Miguel, Seven Boys, Haangen Dazs, Bauducco, Incentive House, Supliecard, Mattel do Brasil, Recall Mattel, Farmasa, Rayovac, Revlon, Pernod Ricard entre outros. Atualmente ministra palestras sobre técnicas de EPNL, Motivacional, Qualidade de Vida no trabalho, Treinamento de Atendimentos nas Faculdades Anhanguera- Unibero.

Mais de 20 anos de experiência em Outplacement. Headhunting, Treinamento e Desenvolvimento. Ex-vice-presidente dos Grupos Catho e Manager. Ex-assessor de diretoria do jornal O Estado de S.Paulo.

Graduado em História e Comunicação Social.

Autor de 9 livros voltados para carreira profissional de executivos, motivação e atendimento ao cliente.

Diplomado em Total Quality Control pelos institutos Juran (EUA) e Ishikawa (Japão). Ganhador de dois prêmios nacionais por projetos em Recursos Humanos.

Bacharel em Comunicação Social pela Universidade Metodista; MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vergas e Extensão na Universidade de Irvine – Califórnia;

Habilitação Corretor de Seguros Vida, Capitalização e Previdência pela Funenseg;

Especialização em seguros pela FIA/FEA – USP; Empreteca pelo Sebrae e Trainer em Programação Neurolinguistica pela Actius.

Experiência de 28 anos no mercado financeiro.

Experiência de 15 anos no gerenciamento de serviços de atendimento nos mercados de telecomunicação, indústria, construção civil, financeiro, tecnologia, veículos e aéreo.

Gerenciou diversas equipes com grande número de colaboradores nas principais empresas do segmento de contact center do Brasil em operações de SAC, Vendas, Inbound, Outbound e Pesquisa.
Líder de equipes de vendas porta a porta em diversas cidades brasileiras nos segmentos B2C e B2B.
Consultor experiente, gerenciou projetos em empresas como Natura, Claro, Unidas, CSU, Microsoft entre outras.
Professor universitário, ministrou aulas de marketing, gestão de negócios e de contact center em cursos de publicidade e propaganda, administração e gestão de serviços de teleatendimento.
Profissional certificado COPC.

-Formado em Marketing
-Pós Graduado em Marketing Direto
-Especialista em Operações de Call Center Vendas e Atendimento.
-Planejamento/BPO
-Terceirização
-Estruturação de Operações com Novas Tecnologias e atendimento Home Office.

Engenheiro Eletrônico, Pós-Graduado em Marketing e Gestão Empresarial, com mais de 30 anos de Experiência na Prestação de Serviços em Gestão de Negócios em Empresas de TI&TELECOM como Ericsson do Brasil, Embratel SA e Intec Tecnologia, e com especialização em Gestão da Qualidade
Total e Segurança do Trabalho, atuando como Consultor & Instrutor em Gestão Empresarial.

Graduado em economia pela PUC SP, pós graduado em Macro/Micro Economia pela FGV SP.

Possui 40 anos de experiência em marketing e vendas, em planejamento estratégico mercadológico e financeiro, definição de foco e negócios, propaganda, promoção e merchandising, treinamento motivacional e desenvolvimento profissional das equipes de marketing e vendas, bem como das equipes internas (endomarketing) no Brasil e no exterior, com intensa participação nas vendas do mercado interno e externo.

Realiza palestras e cursos motivacionais como palestrante e motivador empresarial.

Foi Gerente e Diretor dos departamentos de Marketing e Negócios nas seguintes empresas:

Cosmético e Perfumaria – Johnson & Johnson, Revlon, incluindo projetos porta a porta.

Construção Civil – Jacuzzi Brothers, Eliane Revestimentos Cerâmicos, Gail Arquitetura.

Informática e Telecomunicação – Prológica, Brasoft, Ericsson.

Consultor empresarial nos últimos 15 anos, atuou como diretor nas seguintes empresas:

Mappin – Departamento de Comércio Exterior (Exportação e Importação)

Comabem Alimentação S/A – Turismo e Hotelaria, cheques (tickets) alimentação/refeição, águas minerais, refrigerantes e cervejas).

N & N Polpas e Frutas Ltda – (Exportação de frutas em purê e pedaços).

Digivoice Tecnologia Eletrônica Ltda – Telefonia computadorizada, Asterix/Linux

Experiência na área de Contact Center há mais de 13 anos. Atua e possui projetos em todas as áreas deste departamento como: recrutamento e seleção, treinamento, supervisão, comunicação, tráfego, cobrança, retenção e telemarketing. Experiência adquirida por trabalhos desenvolvidos em grandes empresas como Net Serviços S/A, Vivax S/A, Clubmaxi e Tele Design Soluções em TI/Telecom.

Responsável pelo desenvolvimento e implantação de equipe multifuncional em Contact Center gerando um acréscimo de 30% nas vendas de produtos e serviços já no terceiro mês de implantação. Ampla prática na coordenação de levantamento e padronização de processos para as áreas de atendimento e de logística. Vasta experiência em processos de terceirização, centralização e primeirização de equipes de atendimento.

Foi gerente geral da Tele Design – filial do Rio de Janeiro, liderando equipes técnicas, administrativas, financeiras, logística e de atendimento, tendo como principais clientes Net Serviços S/A, Petrobrás e Vetor.

Vasta experiência no desenvolvimento de atividades profissionais voltadas para a criação e comercialização de produtos e serviços em Seguros e Relacionamento com o Cliente.

Formado em Administração de Empresa, MBA em E-Busuness e Docência pela FGV.

Professor de Planejamento Estratégico, Negociação e Produtos na FGV pelo sistema E-Learning. Tendo mais de 20 anos  no ramo de Seguros galgados nas maiores Corretoras do País.

Atuante na área de Call  Center a mais de 10 anos, já desenvolveu trabalhos em empresas como Bungue Alimentos, Pullmam, Mead Jhonson.

Responsável pela implantação do SAC, treinamento e desenvolvimentos de equipes das empresas: Castelo Alimentos, Cereser e Siol. Desenvolveu trabalho de Gestão de operações, Treinamento e Desenvolvimento de equipes e supervisores nas empresas: Pernod Ricard, Laboratório Farmasa,  Rayovac- Remington,  Revlon , Nutron e Mattel sac e recall.

Realizou trabalho de Consultoria e Coaching para coordenação e equipe  SAC Pandurata-Bauducco.

Formada em Propaganda e Marketing com Especialização em Marketing Direto e CRM, Formada em Gestão de Call Center pela Unicamp, com Pós graduação em Psicodrama Sócio-educacional pela ABPS- Associação Brasileira de Psicodrama e Sociodrama.

Graduado em Engenharia de Produção pela Faculdade de Engenharia Industrial e pós-graduado em TI Aplicada em CRM pela FASP, atua a 15 anos aplicando conceitos e ferramentas, tanto de melhores práticas como as mais recentes inovações na otimização de Contact Centers em todas as fases de Planejamento e Tráfego.

A graduação especifica, focada em qualidade e produção, possibilitou tornar-se especialista diferenciado nos processos de tráfego: forecast, planning, scheduling, control desk e MIS, para diversos canais multimídia (inbound, outbound, blended, e-mail, Chat Door to Door e presencial), multiskill e multsite, para Contact Centers de todos os tamanhos e segmentos de mercado.

Com larga experiência na execução de projetos customizados para: re-dimensionamento de força de trabalho e posições de atendimento, implementação da área trafego, treinamento e capacitação aplicados em operações de SAC, Back Offce, Credito, Cobrança, Retenção, Vendas, Service Desk, presenciais e door to door.

Também possui vasta experiência em aperfeiçoar as ferramentas disponíveis de planejamento e tráfego ou implementar novas ferramentas e softwares específicos de planejamento, desde sistemas e planilhas para cada fase do processo, assim como para todo processo de implantação de ERPS para planejamento, como: Workforce Managements e Gerenciadores de Tráfego, sempre priorizando a customização e a diferenciação.

Profissional com ampla vivência em Contact Centers e áreas de atendimento a clientes. Tem mais de doze anos de experiência na gestão de times de centrais de atendimento, incluindo receptivo, ativo, back office, suporte técnico, planejamento e tráfego e e-business.

Possui experiência em planejamento estratégico, estratégias de CRM e é especialista em revisão e otimização de processos. Possui sólidos conhecimentos na definição de perfis, seleções, avaliações, treinamento e coaching. Atuou em empresas como Festo Brasil, Hilti do Brasil, Teletech, American Express e Banco Itaú.

É formado em Administração de Empresas, pós-graduado em Ciência da Computação e possui MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios, pela Fundação Getúlio Vargas.

Bacharel em Comunicação Social pela Fundação Cásper Líbero e Administração de Empresa pelas Faculdades Oswaldo Cruz;

Especialização em Gestão Empresarial pela Fundação Dom Cabral, Gestão de Informática, E-commerce e Tecnologia da Informação pela Fundação Getúlio Vargas;

Aperfeiçoamento Administrativo e Negócios pela Universidade de São Paulo; Empreteca pelo Sebrae;

Relações Humanas e Comunicação Eficaz pelo Instituto Dale Carnegie; Trainer em Programação Neuro Lingüística pela Actius Experiência de 28 anos no mercado financeiro.

Formado em Administração de Empresas pela ESAG, com Especialização em Nova Gestão Empresarial – UFSC, MBA em Finanças Corporativas – FGV e Coordenador Registrado em COPC, com experiência nas atividades de:

Call center, atuando 8 anos como superintendente de operações, marketing e qualidade.

Publicidade e propaganda, 8 anos como gerente de marketing e diretor de agência de propaganda.

Experiência em operações de outbound e inbound, implantação de novas operações, desenvolvimento de equipes, programas de qualidade, planejamento estratégico, planejamento de marketing, concorrências (RFI, RFQ, RFP), gestão de vendas, cobrança e SAC.

Atua em Pesquisa e desenvolvimento
levantamento e analise de relatórios gerenciais,
parceira estratégica em estruturação de processos.

Nível superior em Administração de Empresas pela Escola Superior de Administração e Gerência (ESAG-SC); MBA em Gestão e Desenvolvimento de Pessoas pela FGV, MBA em Finanças Corporativas também pela FGV e Especialização em Administração Bancária pela ASBACE.

Experiência profissional em cargos executivos nas áreas de Pessoas e RH, Administrativa, Financeira e em Operações de Call Centers ativos, receptivos e de cobrança.

Tive a oportunidade de consolidar minha experiência profissional nos últimos 8 anos como Superintendente Executivo em empresa de Call Center de grande porte nas seguintes áreas e atividades:

Área de Operações: Gestão de operações de vendas ativas, receptivas e de cobrança; Gestão de operações de atendimento (SAC); Auditoria e Monitoria de Qualidade e de Produtividade; Gestão de treinamento específico; Gestão da área de BackOffice (cadastro/mailing, relatórios, atendimento a clientes e outros correlatos); Sistemas de premiações; Sistemas motivacionais; Minimização da curva de aprendizagem (operadores de primeiro emprego); Análise e avaliação de performance da operação (análise custo x benefício); Racionalização de processos operacionais; Integração de pausas legais (NR17) entre o sistema de ponto e frontend de operações; Implementação de 0800 em receptivo de vendas (sistema e processo);

Área de Pessoas e RH: Gestão de Departamento de pessoal (folha de pagamentos, administração de benefícios legais e espontâneos, rotina de admissão, férias, rescisão e afins); Gestão do SESMT – Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho (dimensionamento do órgão pela NR-04 e adaptação dos call centers pelo recente Anexo II da NR-17, interpretação e análise de avaliações ergonômicas, PCMSO e PPRA, serviços administrativos recorrentes advindos de exames médicos admissionais, demissionais, mudança de função, retorno ao trabalho e periódicos e exames fonoaudiológicos); Ginástica Laboral e de Voz em call center e área meio; Apoio psicológico a operadores de telemarketing em call center receptivo, ativo e de cobrança; Transporte terceirizado de funcionários; Atendimento (SAC) interno; Análise e avaliação de clima organizacional; Recrutamento e seleção internos e externos; Sistemas de remuneração e recompensas fixos, variáveis e mistos; Treinamento e desenvolvimento; Avaliação de desempenho voltada à produtividade em call centers; Pesquisa de salários e benefícios.

Área Administrativo-Financeira: Gestão de caixa e bancos; Contas a pagar e receber; Análise e avaliação de resultados (Ibitda, Balanço e DRE). Gestão de compras e suprimentos; Fornecedores; Cafeteria interna e/ou terceirizada; Gestão de secretaria, condomínio, limpeza e vigilância; Telefonia corporativa; Governança administrativa em geral.

Ronaldo Diniz – pertence ao grupo de instrutores especialistas da Kendi Sakamoto Consulting Ltda.
Sua formação acadêmica Comunicação Social – Publicidade e Propaganda – FIAM e capacitado em Planejamento de Comunicação Institucional, Varejo, Gestão de Pessoas, Desenvolvimento de Lideranças, Técnicas de Vendas e Negociações, Qualidade de Atendimento e Treinamentos voltados ao setor administrativo financeiro – com foco em Cobrança e Retenção de Clientes. Iniciou suas atividades profissionais como operador de telemarketing ativo na Teleperformance, logo alcançando cargos mais expressivos e de gestão. Fez carreira no mercado de Call Center na Atento Brasil, assumindo o cargo de Gestor de Operações, com uma operação de mais de 350 funcionários. Assumiu novos desafios no antigo Cartão Unibanco onde pode aplicar todos os conhecimentos em técnicas de argumentação e vendas, cujo foram aplicados também no mercado de Turismo e Fitness com a implantação de centrais de varejo, vendas, atendimento e recuperação. Fez parte do 8º Programa de Trainees da Fininvest Negocios de Varejo, onde obteve diversos conhecimentos de vendas, marketing, economia, cobrança e crédito, desenvolvendo diversos treinamentos e núcleos de recuperação de crédito e cobrança em diversas filias no Interior de São Paulo.
Voltando para o mercado de Call Center, foi responsável por toda a carteira de cobrança da Contax SA com aplicabilidade de novos canais de recuperação – Skip Trace, Estratégia de SMS e Voice Message.
Atualmente é sócio da 3Uno, escritório executivo atuando diretamente na operacionalização, representação, consultoria e implantação de centrais de vendas, cobrança e vendas de empréstimo consignado, com os principais parceiros Banco BonSucesso, Banco BMG, SJS Crédito e Nobre & Erbon.

Experiência de 19 anos na área de Contact Center de grandes empresas, com foco em operações e negócios, desenvolvendo carreira ascendente e ocupando posições Gerenciais, com as seguintes competências adquiridas:

• Domínio do processo de implantação de novas operações, sob a ótica das áreas de negócio, visando resultados e aumento de rentabilidade para os produtos envolvidos;
• Facilidade de comunicação para alinhamento das equipes, visando eficiência operacional e resultados através da produtividade e visão comercial sobre as oportunidades;
• Habilidade em coordenação e gestão de pessoas com ênfase em formação de times, integração de perfis e motivação de equipes;
• Visão analítica para solução de problemas e identificação de oportunidades diferenciadas que tenham valor agregado para o negócio;
• Atendimento às áreas comerciais, com atuação em processos de estrutura operacional para construção de estratégias de negociação em vendas e retenção de produtos;
• Ótimo relacionamento com equipe, pares e áreas comerciais da organização;
• Experiência na gestão e desenvolvimento de métricas de Qualidade e Níveis de Serviços estabelecidos para operações de Call Center.

Consultora de atendimento e relacionamento da Kendi Sakamoto Consulting Formada em Administração de Empresas , contribuiu como Gerente Nacional de Atendimento da Xerox do Brasil.

Experiência de 24 anos no setor de Call Center – atendimento a clientes em diagnóstico, formação de equipes de atendimento, estruturação e implementação de centrais de atendimento , elaboração de processos e desenvolvimento de programas de treinamentos, desenvolvimento de script e roteiro, ministra cursos como: atendimento a clientes, atendimento a reclamações e retenção de clientes, negociação e argumentação em vendas, supervisão, liderança, formação de multiplicadores.

Projetos recentes que contribuímos: Petrobras, Caixa Econônica Federal – Associação Paulista de Supermercadistas Do Estado de São Paulo , Construtora Odebrecht , Unimed Seguros, Empresas Brasif , Dutry do Brasil – Duty Free Ltda, PCE – Pró Cirurgia Especializada , Imagem Geo Sistemas e Comércio Ltda.