Objetivo

Capacitar os supervisores/líderes a compreender e identificar os impactos dos aspectos organizacionais, clientes, processos, recursos na gestão de pessoas, com o objetivo de propiciar aos participantes uma visão mais abrangente de seu papel enquanto profissional responsável pela equipe e pelos resultados organizacionais, bem como fornecer subsídios face às novas exigências do mercado.

Público-Alvo

Supervisores/líderes de Contact Center em empresas públicas e/ou privadas, profissionais e estudantes universitários que desejem aprimorar ou desenvolver o perfil do Supervisor frente às novas exigências do mercado

Instrutor

Maria Augusta Paixão Angelotti e Maricélia Souza

Conteúdo

Módulo I: ANALISANDO O CENÁRIO ORGANIZACIONAL

A missão, a visão e os valores da organização,A cultura, clima e a comunicação organizacional, Organização: clientes, fornecedores, parceiros etc. Telemarketing : O novo papel do supervisor no mercado.

Módulo II: O Cliente Expectativas do cliente x Resultados alcançados

Aprendendo as técnicas de comunicação, Momento da Verdade

Módulo III: PROCESSOS EFICAZES

Estrutura do processo : entrada – transformação – saída A diferença está no PLOC: Planejar, Liderar, Organizar e Controlar ,Gerenciando Mudanças.

Módulo IV: RECURSOS

A importância de se conhecer os recursos disponíveis (tecnologia, telecomunicações, materiais, acessórios, espaço físico, mobiliário, financeiro, etc.). Desenvolvendo a conscientização de todos para o uso adequado dos recursos.
Foco no resultado: pesquisando e propondo novas tecnologias.

Módulo V: Gestão de Pessoas

Como liderar pessoas? Como selecionar o candidato desejado? Como treinar e desenvolver pessoas? Como avaliar o desempenho? Como manter as pessoas? Como controlar os resultados?

Carga Horária
36 horas

Turmas
Máximo 20 a 30 participantes por turma