O exportador de boas ideias

09/01/2012

A filial brasileira da empresa de call center francesa Teleperformance se tornou uma referência para a matriz. A razão são os projetos que surgiram aqui e depois foram levados para os 50 países em que está presente

Por Ralphe MANZONI JR.

No final de julho deste ano, o presidente da filial brasileira da empresa de call center francesa Teleperformance, Paulo César Salles Vasques, 41 anos, ouviu um pedido incomum de um funcionário. “Por que não criar um show de stand-up comedy no festival de artes e danças da empresa?” A pergunta parecia fora de propósito, principalmente para uma companhia cuja atividade é o atendimento telefônico do consumidor. Mas, desde que assumiu a companhia, em 2007, Vasques se reúne mensalmente com um grupo de 500 empregados. Desses encontros, chamados de “Bate-papo com o Presidente”, surgem projetos que podem vir a ser implementados. Foi dessas conversas que surgiu o For Fun Festival, uma espécie de show de calouros no qual os funcionários da Teleperfomance mostram suas habilidades artísticas.

Vasques: “Esse é um setor de mão de obra intensiva. Precisamos sempre ouvir o pessoal”A ideia deu tão certo que foi exportada e se transformou em um festival global, no qual os campeões de cada um dos 50 países onde a Teleperformance atua se apresentam e ganham prêmios. Em 2010, eles se reuniram nas Filipinas. Neste ano, será no Brasil. “Esse é um setor de mão de obra intensiva”, afirma Vasques, que pretende incorporar o stand-up comedy proposto pelo funcionário. “Precisamos sempre ouvir o pessoal.” Essa foi apenas uma das ideias que surgiram na filial brasileira da Teleperformance que foram exportadas para outras subsidiárias ao redor do globo. Tanto que Vasques, um ex-nadador na infância e na adolescência, se transformou no principal executivo mundial de marketing da companhia, uma das maiores do mundo em call center, com sede em Paris, faturamento de US$ 2,8 bilhões e 130 mil funcionários.

Uma de suas missões é identificar bons projetos em outras filiais para que possam ser implementados globalmente. A subsidiária brasileira, que emprega 14 mil funcionários e  conta com clientes como Sky, Walmart e UOL, tem sido, até agora, um dos celeiros de boas práticas. Além do Bate-papo com o Presidente, Vasques reúne os funcionários de um determinado cliente para discutir problemas pontuais. O executivo criou também um jornal interno, distribuído junto com os contracheques dos funcionários. Seu projeto mais recente é “Os Promotores da Alegria”, inspirado nos “Doutores de Alegria”, palhaços que visitam pacientes em hospitais de São Paulo, Belo Horizonte e Recife. “É uma forma divertida de levar informações aos funcionários”, diz Flávio Ferreira, um dos atores, ex-atendente de call center, que participa do grupo.

Esse clima mais leve é, aparentemente, o oposto daquele que o executivo encontrou quando assumiu a empresa. No final de 2007, a operadora de telefonia Brasil Telecom, que representava 40% do faturamento da Teleperformance, encerrou o contrato com a companhia. Vasques, então, resolveu reestruturar a operação. Uma de suas estratégias foi atender menos empresas. Hoje, são apenas 27. “Os clientes da Teleperformance optam por pagar mais”, diz Kendi Sakamoto, consultor de call center. “Mas eles têm um atendimento diferenciado.” O executivo também focou-se na melhoria do clima interno e em dar voz aos empregados. Essa estratégia, na visão de Vasques, traz retorno à empresa. Para ele, a rotatividade é de 3,5%, taxa considerada baixa para o setor de call center, que emprega 1,2 milhão de pessoas no Brasil, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, que representa as empresas da área. Um plano de carreira também foi criado. Quem começa na Teleperformance como operador sabe todos os passos que precisa seguir para chegar a diretor. Essa ideia, no entanto, Vasques importou da filial do México.

Diversão e informação: inspirado nos Doutores da Alegria, Vasques criou os Promotores da Alegria, que fazem campanhas internas e informam os funcionários da Teleperformance de uma forma descontraída e leve